Активное слушание

Татьяна Кулинич

Активное слушание

Как говорили древние философы, общение – это не только наша насущная потребность, но и великое искусство. И, к сожалению, слишком мало людей владеет им, судя по статистике разводов, количеству недопониманий между родителями и детьми в большинстве семей. Но искусству общения вполне можно обучиться! Сегодня мы поговорим об одном из главных навыков эффективного общения – активном слушании. Об этой технике мир впервые узнал от Карла Роджерса, знаменитого психолога-гуманиста, известного своей способностью исцелять людей, просто слушая их. Детально концепцию активного слушания разработала российский психолог и педагог Юлия Гиппенрейтер.

Эта уникальная методика общения, помогающая наладить отношения, основывается на несколько главных принципах.

1. Безусловное принятие.

Если мы действительно хотим услышать человека, мы должны принимать его таким, какой есть, не оценивая. Очень часто, выслушивая кого-то, мы буквально не даем ему договорить, и сходу высказыванием свое драгоценное мнение: хорошо или плохо то, что он говорит, согласны мы или нет. А человеку необходимо, в первую очередь, не одобрение, а уважение. Уважение ко всем его мыслям, даже тем, которые могут сильно отличаться от наших. В разговоре мы должны всячески показывать собеседнику, что слышим его, что нам важно то, о чем он говорит, в независимости от нашего собственного мнения по этому вопросу.

2. Усиленное внимание

Кто из нас когда-то не слушал собеседника в пол-уха, «сидя» при этом в своем телефоне или просто глядя по сторонам? Активное слушание предполагает и активное внимание, которое выражается во всем теле человека. Вспомните, как вы слушаете интересную лекцию или смотрите выступление любимого артиста по телевизору. Вы стараетесь смотреть ему в глаза, не отводите взгляд, внимательно следите за его мимикой, стараясь не пропустить ни одного слова. То же нужно делать, слушая своего собеседника. При активном слушании очень важную роль играет тело, ведь 80% информации мы получаем друг от друга невербально, то есть не с помощью слов, а через мимику, жесты. Следите за тем, чтобы ваше лицо и тело всегда было повернуто к собеседнику. Не забывайте и о направлении стоп, это очень важно. Можете слегка наклониться к собеседнику. Не скрещивайте рук или ног, так возникает впечатление, будто вы закрыты от своего партнера по диалогу. Не стесняйтесь позволять себе мягкую жестикуляцию руками, кивки головой.

3. Эмпатия

Эмпатией в психологии называется сопереживание эмоциям другого человека. Важно подчеркнуть, что это не просто сочувствие или жалость. Это именно переживание тех же эмоций, что и собеседник, но в более мягкой форме. Если ваш партнер по общению радуется или грустит, вы должны стараться проникнуться его эмоциональным состоянием. Если он злится, особенно на вас, вам необходимо спокойно дать ему понять, что вы видите и принимаете его чувства. Вы понимаете его.

4. Симпатия

Если эмпатия – это умение сопереживать чувствам собеседника, то симпатия – это выражение теплого и доброжелательного отношения. Детям, даже во время того, как родители высказывают им замечания, важно чувствовать, что все равно они хорошие для мамы и папы. Так же и человек, с которым мы общаемся, должен чувствовать, что мы считаем его хорошим, даже несмотря на то, что он мог разозлить нас. Поэтому техника активного слушания запрещает переход на личности в спорах и конфликтах. Нельзя навешивать ярлыки («ты – прям как твоя мать»!) или делать неоправданные обобщения («опять носки по всему дому раскидал, у тебя везде такой бардак, даже в голове!»).

Итак, как же показать собеседнику свое теплое и внимательное отношение? Психологи разработали для этого следующие приемы:

1. Назвать и объяснить эмоцию собеседника

Главный прием активного слушания — понять и показать собеседнику, что вы его поняли. Причем, не только содержание его слов поняли, но и какие чувства он при этом испытывает. Благодаря этому наш партнер по общению чувствует, что мы принимаем, понимаем и разделяем его эмоциональное состояние. Примеры использования этого метода в диалоге:

– Ненавижу своего шефа! Опять сделал мне выговор ни за что, а коллеги только ехидно улыбались!

– Шеф обидел тебя и ты очень зол.

Здесь вы проговариваете, что ощущает собеседник, и объясняете причину его чувств. Заметьте, что в ответе используется не вопросительная, а утвердительная интонация. Это нужно для того, чтобы партнер прочувствовал, что вы его действительно понимаете.

2. Пауза

Помолчите несколько секунд перед тем, как отвечать собеседнику. Во-первых, это нужно для того, чтобы обдумать собственные чувства и сформулировать ответ. Слишком часто мы впопыхах говорим то, о чем впоследствии жалеем. Во-вторых, пауза даст собеседнику возможность перевести дух или добавить еще что-то. Перебивать друг друга при активном слушании категорически запрещено. В-третьих, собеседник почувствует, что вы действительно внимательно отнеслись к его словам, раз заняты их обдумыванием.

Пример:

– Моя подруга опять не явилась на встречу! Ну сколько можно уже, час прождала ее под дождем. Просто ненавижу ее…

(Пауза)

– Ты раздражена на подругу за то, что она проигнорировала тебя. Тебе больно и обидно.

3. Уточнение

Самые острые конфликты обычно развиваются из неспособности понять, что конкретно собеседник имел в виду, привычки додумывать за партнера по общению. В результате получается игра в «испорченный телефон», когда один обиделся на то, что совсем не имел в виду другой.

Всегда уточняйте непонятные моменты во фразах собеседника, чтобы избежать недопониманий. И даже когда вы все поняли, используйте уточняющие вопросы. Чтобы дать собеседнику почувствовать: его верно поняли. К уточнениям также относятся вопросы о причинах поступков, о том, почему человек испытывает те или иные чувства. Примеры применения метода уточнения в разговоре:

– Вечно у нас в доме все вверх дном! Я думала, ты будешь поддерживать порядок, пока я в отпуске.

– Ты расстроилась из-за того, что я не сделал уборку к твоему приезду?

– Да, будто я для тебя совсем не важна.

– Ты чувствуешь, будто я не ценю тебя, но это не так. Я регулярно убирался, но сегодня не смог, потому что задержался за работе. Сейчас я все уберу.

Здесь мужчина сначала использовал уточнение, а затем дал понять жене, что видит и понимает ее эмоциональное состояние.

4. Пересказ

Метод пересказа представляет собой развернутое уточнение. Если в уточнении мы задаем один вопрос с целью получить новую информацию, то в пересказе мы подтверждаем, что правильно поняли партнера. Этот метод – прекрасное противоядие от эффекта «испорченного телефона». Если мы пересказываем тезисы собеседника верно, у него возникает ощущение, что его принимают и слышат. Если же выясняется, что была допущена ошибка, ее можно тут же поправить, а не продолжать разговор по «испорченному телефону», общаясь с иллюзией о собеседнике, а не с ним самим.

Во время пересказа вам нужно в нескольких предложениях высказать основные мысли собеседника с верно расставленными эмоциональными акцентами. То есть вы должны проследить логическую цепочку, на которой строятся выводы или реакции партнера. Пример пересказа в разговоре:

– На работе меня совсем не уважают…Опять дали задание на выходные, а ведь они совсем не оплачиваются! И почему их дают только мне?! На прошлой неделе начальник опять выговор сделал, а Ольга с соседнего отдела при этом улыбалась, ты представляешь?! Не выдержал, написал увольнительную.

– Ты уволился с работы, потому что начальник совершенно не уважал тебя и заставлял делать лишнюю работу. И коллеги совсем не поддерживали тебя, а будто радовались своим неудачам. Тебе было очень тяжело выносить такую обстановку и ты принял решение уйти.

– Да-да, именно так…

5. Развитие мысли

В этом приеме мы позволяем себе сделать выводы из того, что мы услышали от собеседника, те выводы, которые он мог постесняться высказать или просто не додумался. Если выводы будут верными, партнер по общению ощутит, что мы понимаем его очень хорошо, лучше него самого. И проникнется к нам доверием. Но важно преподносить эти выводы в форме предположения, а не точного факта. Для этого используйте слова «наверно», «скорее всего, «может быть».

Пример развития мысли:

– Опять с мамой поссорилась. Накричала на меня за то, что слишком много сплю по выходным, так режим может сбиться. Чуть где-то задерживаюсь, сразу звонит мне, словно я школьница какая-то!

– Твоя мама не уважает твое мнение и постоянно пытается контролировать тебя. Жить с таким человеком очень тяжело. Возможно, в последнее время ты стал чаще задумываться о том, чтобы съехать от нее».

– Да, это правда. Хорошо, что ты меня понимаешь.

6. Сообщение о своих чувствах

Это крайне важный прием активного слушания. С его помощью вы даете собеседнику обратную связь, при этом не осуждая его и не переходя на личности. Ошибка многих людей состоит в том, что вместо того, чтобы сказать о своей злости, они сразу переходят на оскорбления. А ведь можно просто сказать «Я злюсь», «мне больно», а не «опять ты как всегда, ты просто подлец!»

Пример:

– Вчера у нас было совещание на работе. Так начальник не только похвалил меня при всех, но и обещал повышение зарплаты!

– Я так рада за тебя сейчас! Горжусь тобой!

7. Сообщение о восприятии

Этот прием помогает собеседнику осознать собственные чувства и впечатление, которое он производит. Примеры: «Ты выглядишь расстроенным». «Кажется, ты очень зол». Опять же, крайне важно избегать директивного тона, то есть не говорить: «Ты очень злой». «Ты совсем поник».

– Снова с братом проблемы… Попросил в долг уже в третий раз за последние полгода. А ведь прошлые долги так и не отдал, а сейчас обещает, что все три долга вернет за раз.

– Ты выглядишь растерянным. Тебе вроде и жаль брата, но потакать его капризам больше не хочется.

– Да, именно так.

8. Замечания о ходе беседы

Этот метод используется для того, чтобы партнеры по общению смогли осознать, чего они достигли во время или после беседы. «Кажется, мы нашли взаимопонимание». «К сожалению, у нас так и не получилось понять друг друга». Эти фразы позволяют оценить эффективность коммуникации с обеих сторон.

Пример:

– Полностью согласна с твоим мнением! Я всегда чувствовала то же, но не решалась себе в этом признаться.

– Здорово, что мы нашли общий язык. Оказывается, наши взгляды на жизнь очень похожи.

– И правда! Буду рада пообщаться с тобой еще.

9. Мысленное повторение фраз собеседника

Этот прием используется в активном слушании для того, чтобы быстрее «настроиться на волну» собеседника в начале разговора. Когда человек говорит о чем-то важном, старайтесь мысленно повторять его слова в своей голове. Пытайтесь поставить себя на его место. Это поможет вам ощутить к нему больше эмпатии и симпатии, главных компонентов активного слушания.

Осваивая любую психологическую технику, важно следовать не только определенным рекомендациям, но и учитывать запреты, то, что сводит на нет ее эффективность. Итак, вам нужно запомнить следующие правила:

1. Не начинать общение, если нет времени

Нет ничего более обидного для собеседника, тогда он только начал раскрываться, а его тут же оборвали, сославшись на недостаток времени. Если вы не уверены в том, что у вас есть хотя бы полчаса, не начинайте общение. Вместо этого, вежливо извинитесь и постарайтесь договориться о разговоре в удобное для обоих время. Подчеркните, что вы понимаете, насколько важна эта тема для собеседника, и именно поэтому хотите поговорить в комфортной обстановке. Пример:

– Опять что-то на работе не ладится.. Надоело все, тяжело.

– Извини, пожалуйста, сейчас мне нужно убегать на важную встречу. Я чувствую, что с тобой что-то происходит, ты расстроен, и я хочу поговорить об этом. Давай обсудим все за ужином сегодня?

2. Не давать советов

Запомните, единственный случай, когда уместно давать советы – только когда вам прямо просят об этом. Во всех остальных случаях непрошеные советы мешают. Они создают у собеседника впечатление, что вы совсем не слышите его, не понимаете его чувств, а навязываете свое видение проблемы. Избегайте употребления фраз «Почему бы тебе не сделать это?», «У меня была такая же ситуация и я поступил так» и т.д. Помните, люди и ситуации бывают разные. А первое правило активного слушания – это полное принятие собеседника таким, как он есть.

3. Не приказывать

Даже детям нельзя приказывать немедленно прекратить плакать или злиться, что уже говорить о взрослых. Уважайте право собеседника на собственные чувства. Даже если человек в истерике, плачет, кричит – дайте ему выплеснуть свои эмоции. Но, конечно, это не значит, что вы должны терпеть оскорбление или даже насилие. В этом случае просто уйдите, но не приказывайте.

4. Не читать нравоучений, не обвинять, не критиковать

Если вас что-то не устраивает, вы имеете право сказать прямо о своих претензиях и злости. Но делайте это лишь в форме так называемых Я-сообщений. «Мне больно», «Я зла» и т.д. Говорите о своих чувствах вместо того чтобы обвинять и морализировать. Негативный пример такого поведения:

– Я забыл мобильный телефон дома, поэтому ты не могла мне дозвониться.

– Ну чего еще ожидать от такого рохли! Весь в своего отца! Из-за тебя у меня давление поднялось.

Правильное поведение:

– Я забыл мобильный телефон дома, поэтому ты не могла мне дозвониться.

– Я переживала за тебя, ведь ты мне очень дорог. Пожалуйста, будь внимательнее в следующий раз.

5. Не обесценивать чувства собеседника

В нашей культуре обесценивание почему-то считается выражением сочувствия и подбадриванием. Кто из нас не говорил близкому человеку: «Все это пустяки, через неделю и не вспомнишь!», «У меня такое же было, ничего, справился». Важно понимать, что от таких слов собеседнику становится лишь хуже, он чувствует свою вину за то, что так не может справиться с проблемами, злость и иногда и зависть к вам, у которого все так легко.

6. Не строить догадки

Хотя в активном слушании мы используем приемы продолжения мысли собеседника и проговаривания его эмоционального состояния, догадки – это нечто совсем иное. Догадки – это когда мы позволяем себе додумывать причины состояния или поведения человека, когда не располагаем никакой информацией о нем.

Пример:

    Муж приходит с работы расстроенный и раздраженный. Жена сходу говорит ему: «Это все из-за твоей мамы. Опять наверно заехал к ней и испортил себе все настроение». Такое отношение сразу отталкивает партнера по общению, он закрывается и обижается. Лучше воспользуйтесь приемом называния эмоционального состояния собеседника и проговаривания собственных чувств: «Я вижу, что ты очень расстроен. Меня это беспокоит, я переживаю о тебе. И очень хочу помочь, давай поговорим».

Используя приемы активного слушания, вы сами удивитесь, насколько улучшатся ваши отношения с людьми. Ведь для каждого человека очень важно быть понятым. Ощущение, что твои чувства разделяют и понимают, чрезвычайно роднит. Потренируйтесь и со временем активное слушание войдет у вас в привычку. Не игнорируйте этот бесценный инструмент для сближения.

Татьяна Кулинич для http://junona.org

© Junona.org Все права защищены. Перепечатка статьи допускается только с разрешения администрации сайта и указанием автора и активной ссылки на сайт


Copyright © Junona.org Все права защищены.

Опубликовано: 2015-09-26 (3383 Прочтено)


Если Вам нравится, поделитесь с друзьями: